对话式商务解释 [完整指南]

2022年8月29日

对话塑造了商业世界。它们激发了创新的新想法,帮助推荐通过口碑传播,并导致企业交易和兼并。而且,它们在电子商务中发挥的作用越来越大。

在过去十年左右的时间里,对话式商务已经走到了营销、销售和客户保留战略的前沿。但究竟什么是对话式商务?它对你的企业有什么好处?

通过将真正的人际互动与人工智能相结合,对话式商务为您提供了与新客户和忠实客户的双向沟通渠道。这是客户体验的未来,它已经在这里了。 

什么是对话式商务?

对话式商务是一种客户关系策略,它将双向信息传递与购物和营销相结合。该技术允许客户进行购买,提出问题,设置退货,提供反馈,以及更多--所有这些都来自他们最喜欢的在线平台。

对话式商务经常被吹捧为一种全渠道解决方案。为什么?因为它通过众多流行的信息传递渠道同时促进了客户与品牌的联系。客户可以通过聊天应用程序、社交媒体和语音助手等与人类、人工智能驱动的机器人或两者的组合进行交谈。

对话式商务的崛起

Chris Messina--Uber的开发者体验负责人(也是标签的发明者)--推广的对话式商务的理念将电子商务颠覆。它通过在客户和公司之间建立直接和方便的联系,促进关系的建立和个性化的体验。或者说,通过重新建立这种联系。

因为,当你想一想,对话式商务并不新鲜。几千年来,买家在世界各地的市场上与卖家进行面对面的交流。最近,客户的互动是与零售点的员工进行的。但是,一键式网上购物的兴起抹去了消费者和品牌代表之间的直接沟通渠道。

但这种双向策略卷土重来是有原因的。人类渴望联系,甚至在他们的网上购物体验中。今天基于应用程序的对话式商务旨在将双向商务的古老概念带回我们这个现代的、超级连接的时代。

为什么对话式商务很重要?

简而言之,对话式商务是一种建立和维护客户关系的久经考验的方法。而在当前的营销环境中,关系就是一切。

当消费者觉得他们已经与一个品牌建立了积极的关系,他们更有可能坚持下去。根据毕马威的一项调查,86%的忠诚客户可能会向家人或朋友推荐一个品牌。

那么,是什么让一个潜在的客户变成了一个忠诚的终身客户呢?也许并不奇怪,真正的忠诚度并不是关于积分计划或奖励。它是关于创造一种能让人们回来的体验。根据毕马威会计师事务所(KPMG)的数据,56%的消费者希望获得高质量的客户服务,而55%的消费者希望获得轻松的购物体验。对话式商务使这些崇高的目标成为可能。

忠诚度也不是对话式商务的唯一好处。

对话式商务对企业的好处

无论你的行业如何,你都可以利用对话式商务来改善客户支持,提高你的投资回报率,并节省宝贵的时间。

对话式商务的一些最具体的优势包括:。

对话式商务对消费者的好处

对话式商务也有利于你的客户,这反过来又使你的企业受益更多。通过建立允许新的和现有的客户按照他们的条件进行沟通的渠道,你提供了一个简单的、令人难忘的体验。

对于普通消费者来说,对话式商务是。

如何利用对话式商务

对话式商务没有 "一刀切 "的做法。虽然它可以在任何行业有效地工作,但它不会总是看起来一样。

为了使对话式商务的影响最大化,你可以在客户旅程的不同点利用不同的渠道和策略。

在认识阶段

认识阶段是营销漏斗的第一部分;这是消费者第一次了解你的业务的地方。事实证明,聊天机器人在这一阶段是有效的,因为它们有助于将大多数低层次的流量从人类身上转移开。

例如,WordPress主机供应商WP Engine使用自动聊天机器人来欢迎网站游客。当潜在客户访问网站时,Walter P.的即时聊天信息就会弹出,询问 "他 "能提供什么帮助。用户可以从一个现成的列表中向机器人提问,也可以选择直接与一位现场专家交谈。

这种类型的策略有助于吸引客户,并使他们在营销漏斗中更进一步,因为它。

在考虑阶段

考虑阶段是一个转折点;你的线索现在是潜在客户。一旦消费者考虑将你的企业作为他们问题的解决方案,你可以利用对话式商务来说服他们。

如果有兴趣的客户选择了营销信息,你可以使用WhatsApp、微信或短信来继续对话。通过对话式商务营销平台,你可以有效地将内容发送到细分的受众部分,例如。

这里的明显优势是对话的 方面。当你鼓励对话并不回避问题时,你就会展示出一种透明的水平,从而激发信任和最终的忠诚度。

在购买阶段

点击 "添加到购物车 "的日子可能很快就会结束。自动对话式商务也可以帮助引导客户完成购买,包括下订单。

智利天然气公司Lipigas在基于WhatsApp的对话式商务中获得了成功。通过允许客户24/7下订单,该公司看到运营时间减少了60%,同时提高了转换率。

通过对话式商务创造结账体验的诀窍是添加护栏。换句话说,你不要让客户自由地在信息栏里输入任何东西。相反,你提供两个或三个选项作为可点击的按钮--例如,"是"、"不是 "和 "了解更多"。这些预先批准的选项加速了客户端的购买,并为网上商店消除了未知的变量。

在购买后阶段

对话式商务的最大优势之一是在消息应用程序中保存对话的方式。

如果客户在旅途中使用WhatsApp或Facebook Messenger与你沟通,那么该对话在之后不会消失。相反,它将在他们的 "聊天 "列表中出现,就像它是一个正在进行中的朋友的对话。当他们想在购买后联系你时,可以立即访问过去的对话。不再需要搜索客户支持电话号码或从头开始。

它不仅方便,而且在客户滚动浏览他们的(经常使用的)应用程序时,它还能使你保持在人们的首位。可以把它看作是一个伪装成即时通讯的免费横幅广告。

在他们旅程的这个购买后阶段,你可以利用对话式商务,鼓励客户联系有关。

因为沟通的渠道是双向的,你也可以主动与以前的客户联系。考虑发送调查,"我们想念你 "的短信,或促销代码和优惠券,以激励未来的购买。

对话式商务工具

无论你在哪个阶段遇到你的新客户和现有客户,你都需要合适的工具来满足他们的需求。在对话式商务的世界里,这些 "工具 "等同于应用程序和消息平台,每一个都有自己的位置。

WhatsApp

毫无疑问,最有效的对话式商务工具之一是WhatsApp。

这个元老级的信息应用拥有超过20亿活跃用户每天发送超过1000亿条信息。虽然北美人可能更熟悉文字信息,但世界上大部分地区都依赖WhatsApp。事实上,在100多个国家,WhatsApp是最受欢迎的消息应用程序

随着移动和桌面应用程序的推出,WhatsApp为企业客户提供了一种用户友好的对话式商务方法。

短信

另一个选择是通过SMS(短信)与客户联系。

正如OPTIZMO科技公司的营销和沟通主管汤姆-沃兹尼亚克在《福布斯》中写道:"信息打开率......可以达到98%"。当与电子邮件20%的打开率相比,很明显,短信提供了一种更成功的沟通方式。

短信的主要缺点是,无线运营商限制了收发信息的大小。典型的例子是。T-Mobile将发出的彩信限制在1MB,AT&T也是如此。因此,如果你想发送营销图片或视频,短信可能不适合你的需要。

在线聊天

即时聊天作为一种客户服务工具已经存在多年,但直到最近公司才开始将其用于对话式商务。

当客户已经在您的网站上时,即时聊天就很方便了。底部角落有一个小的信息图标,您可以向客户保证,支持从未远离。

即时聊天的缺点是它只能在您的网站上使用。客户仍然可以在手机或桌面上与您交流,但需要涉及一些额外步骤)。

语音助手

对于那些想要进行实际对话的客户,可以通过智能音箱进行对话式商务。像亚马逊的Echo和Google Home这样的产品可以实现免提的、只用语音的商务体验。

大多数通过虚拟助理的对话式商务发生在客户旅程的购买阶段。作为一个著名的例子,拥有Amazon.com账户的购物者可以将商品添加到他们的购物车中,并只使用虚拟助理下订单。

随着语音助理技术不断渗透到市场中,整个客户旅程的选择将扩大。例如,加拿大道明银行的客户可以使用他们的亚马逊Alexa来查找官方汇率,获得股票报价,并查询账户或信用卡。

开始使用对话式商务

随着世界顶级企业转向对话式商务,很容易看出原因。它使客户重新控制对话,允许他们以他们想要的方式、时间和地点进行联系。

而对于世界上大部分地区来说,如何通过WhatsApp。凭借持续增长的巨大用户群,WhatsApp是与全球消费者沟通的理想工具。

对于通过WhatsApp进行对话式商务的无代码方法,请考虑Connectly。通过人工智能驱动的自然语言处理(NLP)和实时数据,Connectly可以帮助你提高响应率、点击率、转化率等。

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