信息传递是个性化客户体验的未来吗?

2022年2月9日
公司

如果说Covid-19给商业世界留下了一个持久的遗产,那就是网上购物的统治。Juniper研究公司报告称,2021年全球电子商务规模为4.9万亿美元,预计到2026年这一数字将上升到7.5万亿美元。

不过,人们购物和与企业互动的方式将继续发展。在网站上放几张产品照片,然后让顾客到店里取货,这已经不够好了,这是许多中小型企业在大流行的早期所做的。消费者希望他们最喜爱的品牌知道他们是谁,提供个性化的优惠和奖励,并在他们用来与朋友和家人沟通的相同渠道上容易获得。

特别是客户体验的一个部分,在未来几年可能看起来与今天有很大的不同:客户服务。在过去,如果一个公司想联系某人,或者反过来,他们会打电话,但今天,当没有人愿意在电话上交谈时,这就很难做到了。同时,消费者使用应用程序的方式也不一样了:他们不是在手机上接触20个不同的应用程序,而是在Instagram和Facebook上关注他们喜欢的公司。

那么客户将如何与品牌联系?Stefanos Loukakos说,他是加州门洛帕克的企业家,曾在Facebook(改名为Meta之前)担任Messenger业务主管,通过双向信息传递。"他说:"人们现在一直在互相传递信息,这就是他们想与品牌联系的地方。"他们希望与企业进行有意义的对话,而企业则希望在一个消息线中与客户进行交易。"

更丰富的客户沟通

Loukakos是Connectly的联合创始人和首席执行官,Connectly是一个基于云的信息平台,帮助企业在WhatsApp、SMS、Facebook Messenger和Instagram上加深客户联系。他在Facebook工作期间看到了其中许多渠道的价值,尤其是WhatsApp,每天在全球范围内发送超过1000亿条信息。  

WhatsApp也是这种客户与企业互动的理想选择,因为 "它允许更丰富的双向交流",Loukakos说。与聊天机器人不同,消费者必须在该公司的网站上才能与之互动,而人们可以在任何地方使用WhatsApp向公司提问。它还可以通过他们使用的电话号码来验证这个人是谁,并调出个人详细资料,如这个人的名字,他们住在哪里,以及过去的购买数据。"他解释说:"这使体验更加个性化。

信息传递的另一个优势是,一个人的整个沟通历史都保存在一个线程中。通常情况下,聊天机器人的信息在弹出窗口关闭的那一刻就消失了,而电话需要人们重新解释他们的问题,这取决于他们正在与哪个客户服务人员交谈。"人们和企业希望有一个沟通的线索,"Loukakos说。"你不希望开始了一些事情,然后得到另一个消息和另一个消息--这是更强大的方式。"

更多个性化的信息

Connectly成立于2020年12月,是WhatsApp商业解决方案提供商,让企业自动向客户发送信息,或让代理人直接与客户沟通。Connectly在巴西、墨西哥、印度、美国和世界其他地方都有客户,他们正在使用该平台来接纳新客户,发送个性化的营销优惠,并回答客户的问题。有一家加油站甚至用它来发送每天的汽油价格更新。

Loukakos说,这项技术很复杂,但它与公司的后端系统,包括其客户关系管理(CRM)软件整合。如果客户给公司发信息,该程序将自动从CRM中提取数据,这取决于公司收集的内容,可能包括从在企业消费的总金额到客户是否有宠物等一切。然后,该平台可以使用这些信息,以更个性化的方式与客户互动,比如叫他们的名字,或者问他们上次的购买情况。

该公司还在建立一个人工智能引擎,分析CRM数据并向客户服务人员提供如何回应的建议。例如,如果一个人给公司发信息,人工智能将试图预测为什么该客户首先要联系我们。它还可以根据该人之前购买的产品,提供他们应该考虑的新产品。"我们希望企业把人们推向正确的方向,"他说。"这是一个客户支持问题吗?你是一个新客户吗?你想要一个新产品吗?我们正在使用人工智能来真正了解客户。"

虽然Connectly和信息优先的客户服务仍处于早期阶段,但Loukakos说,大多数企业以这种方式与客户互动只是时间问题。他说,它不会取代网站或Facebook页面,但它确实提供了一种不同的,最重要的,一对一的沟通方式。"他说:"这将是对人们已经拥有的东西的补充。"但它允许企业直接与他们的客户对话,这真的很重要。"

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